Kulturelle Unterschiede zwischen der Ukraine und den USA

Ich habe zwei Wochen in Odessa, in der Ukraine, verbracht, um mein Russisch zu üben. Es wurde mir klar, dass es für mich noch ein langer Weg ist, bis ich die B2-Stufe erreichen kann.

Darüber möchte ich aber nicht sprechen. Ich hatte die Gelegenheit, dort an einer Konferenz über Big Data und künstliche Intelligenz teilzunehmen. Im allgemeinen interessiert mich in der Ukraine die IT-Branche.

In der Tat hat der IT-Sektor in der Ukraine möglicherweise ein größeres Potenzial als in Polen. In dieser Präsentation steht, dass ungefähr ein Tausend Firmen, neunzigtausend Programmierer und ein hundert Entwicklungszentren in diesem Land tätig sind und internationale Kunden bedienen. Im Gegensatz zu Russland neigt die Ukraine nicht zum Isolationismus und ist von Sanktionen selbstverständlich auch nicht betroffen. Soweit ich weiß, sind es vorwiegend Startups aus der USA, die in diesem Land Entwicklungszentren eröffnet haben.

Mich persönlich hat der interessante Artikel auf der Seite 58 in dieser Präsentation beeindruckt - "Wie Kunden aus den USA und Lieferanten aus der Ukraine mit ihren kulturellen Unterschieden klarkommen können". Bislang konnte ich keinen vergleichbaren Artikel in den polnischen Medien finden. Das gibt mir den Eindruck, dass weniger naiv als Polen sein könnten, wenigstens, was  die Unterschiede zwischen ihnen und den westlichen Ländern betrifft. In der Tat kann man die in diesem Artikel beschriebenen Probleme auch in den Beziehungen zwischen polnischen Lieferanten und ihren Kunden wiederfinden.

In den USA müssen Firmen ein sehr hohes Qualitätsniveau haben und mit ihren Kunden sehr höflich umgehen, wenn sie andere Aufträge von ihnen bekommen wollen. Die Kunden haben immer Recht, weil das Machtverhältnis sehr klar zugunsten der Kunden liegt. Deswegen erwarten Kunden immer realistische und konstruktive Lösungen, wenn Probleme auftauchen.

In Ukraine liegt dagegen das Machtverhältnis zugunsten der Lieferanten, und Kunden sollten dankbar sein, dass ein Lieferant mit ihnen arbeiten möchte. Es ist nicht notwendig, freundlich im Geschäft zu sein, weil das als Heuchelei betrachtet wird. Freundlichkeit und Lächeln sind nur in den Beziehungen mit Freunden und Verwandten angebracht. Außerdem reden die Ukrainer nicht um den heißen Brei herum, und wenn etwas schlecht ist, sagen sie es einfach. Das wird oft von Amerikanern als Inflexibilität wahrgenommen . Das klingt bekannt ...

Was sollten denn ukrainische Lieferanten tun, um US-Kunden glücklich zu machen? Die Ratschläge von Jennifer Robert ähneln überraschend denen, die ich polnischen Lieferanten geben würde, die Geschäfte mit westlichen Firmen machen.

• Keine Annahmen bei der Kommunikation mit den Kunden treffen. Man sollte keine Angst haben, auch die einfachsten Fragen zu stellen. Was für einen selbstverständlich ist, kann für jemanden anderen unklar sein, manchmal auch weil er aus einem anderen Hintergrund kommt. 
• Die Ergebnisse seiner Arbeit so oft wie möglich zeigen.  Vertrauen aufbauen und proaktiv sein.
• Während des Verkaufsprozesses hilft es nicht, zu sagen, dass man wunderbar ist. Anstatt dessen sollte man konkrete Lösungen vorschlagen. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass er sich im gleichen Team befindet.  
• Beachten Sie, dass Sie nicht der einziger Teil des Prozesses sind. Wenn man nicht zum festgelegten Termin liefert, wird  für alle der ganze Prozess verzögert. Man sollte Termine als in Stein gemeißelt betrachten. 
• .Im Falle einer Verspätung, sollte man nicht versuchen, die Schuld dem Kunden zuzuweisen. Das ist nämlich die beste Weise, ihn zu verlieren. Außerdem sollte man nicht das Wort "Du" verwenden. um ein Problem zu beschreiben. Man sollte stattdessen immer proaktiv versuchen, eine alternative Lösung zu finden, die beide Parteien zufrieden stellt. 
• So schnell wie möglich auf Kundenmeldungen reagieren - auch nur um sie zur Kenntnis zu nehmen. Am Besten sollte man gleich mitteilen, dass man schon an einer Lösung arbeitet

Das alles mag für einen erfahrenen Berater selbstverständlich sein. In der Tat ist es für viele Polen

aber nicht. Polen scheinen den Ukrainer ähnlicher zu seien, als sie zugeben wollen.

Supermärkte und kleine Läden

Nachbarschaftsladen der Kette "Fröschlein"

In einem vorherigen Post habe ich erzählt, dass in polnischen Geschäften häufig mehr Verkäufer als Kunden zu finden sind. Ich gestehe, dass ich ein bisschen übertrieben habe. Das stimmt nur, wenn man spätabends in einen der teuersten Supermärkte einkaufen geht, so um die 21 Uhr. Am Anfang kaufte ich fast ausschließlich in Supermärkten ein, die Großketten wie Alma, Carrefour und Real gehörten. Dort kann man praktisch alles finden und die Qualität ist gut, das alles kommt aber zu einem hohen Preis. Diese Supermärkte sind an Werktagen bis 22 Uhr und an Feiertagen bis 20 Uhr offen, Tesco ist sogar rund um die Uhr offen. Wenn man nicht die Wohnung verlassen möchte, kann man sogar auf ihren Internetseiten bestellen und eine Lieferung in Auftrag geben.

Es gibt aber auch billigere Supermärkte, die einen nicht ganz so vollständigen Service anbieten. Sie gehören zum Beispiel den Ketten Biedronka (der "Marienkäfer") und Lewiatan. Sie sind im Land flächendeckend verbreitet und verkaufen einen höheren Anteil von einheimischen Waren. Ihre Öffnungszeiten sind kürzer, die Auswahl ist kleiner und manchmal sind bestimmte Produkte nicht verfügbar, dafür sind die Preise niedriger. Diese Supermärkte nehmen den Platz ein, der in den westeuropäischen Ländern von Discountern besetzt wird. Trotzdem ist es mir auch in diesen Geschäften nur selten passiert, dass ich länger in einer Schlange warten musste.

Nachbarschaftsläden in Polen, die Ketten wie Żabka ("Fröschlein" ), Małpka ("Äfflein") oder Fresh Market gehören, sprechen einen anderen Kundenkreis an. Diese kleinen Läden bieten eine kleinere Auswahl. Man kann sich aber trotzdem problemlos ernähren und dabei wenig ausgeben, indem man ausschließlich in solchen Geschäften einkauft. Wenn man aber spätabends hingeht, sind einige Produkte ausverkauft und man muss etwas Anderes kaufen. Außerdem kann es vorkommen, dass sich zu Stoßzeiten Schlangen an der Kasse bilden, obwohl es nie wirklich schlimm wird. Nachbarschaftsläden haben die besten Öffnungszeiten: jeden Tag von 6 bis 23 Uhr. Sie können es sich leisten, Preise sehr niedrig zu halten, weil sie wenig für Miete und Personal zahlen.

Die gleiche Zielgruppe sprechen auch Nachbarschaftsläden an, die keiner Großkette, sondern kleinen Ladenbesitzern gehören. Es scheint mir, dass sie bessere Produkte anbieten, aber ihre Öffnungszeiten sind wesentlich kürzer. Daher kaufe ich in diesen Geschäften nur ein, wenn ich nicht spät von der Arbeit zurückkomme. Das ist die einzige Art Laden, in dem eine kurze Konversation mit dem Verkäufer denkbar ist.

Beim Einkaufen in Polen wird man bemerken, dass die Polen es nicht gewohnt sind, andere Leuten in der Kasseschlange vorzulassen, selbst wenn ihr Einkaufswagen voll ist und der Nächste in der Schlange nur ein einziges Ding kaufen möchte. In Polen ist die Reihenfolge in der Schlange heilig.

Außerdem zahlt man in Polen sehr häufig mit Karte, selbst wenn der Betrag sehr niedrig ist. Wenn man aber lieber mit Bargeld bezahlt, wird man häufig die Frage "Nie ma pan drobnych?" (Haben Sie kein Kleingeld?) hören . Es sieht so aus, als würden alle Läden in Polen, einschließlich Supermärkte, unter einem chronischen Mangel an Kleingeld leiden. Deswegen sollte man die polnischen Zahlen lernen und Verkäufern den genauen Betrag geben, damit sie glücklich sind.

Deutsche, Italiener und Polen im Geschäftsleben

Das könnte eine Lösung sein...

Ich bin im Bezirk der Kunstmöbel von Cerea aufwachsen, in dem Möbel hergestellt werden, die so gebaut werden, dass sie einige Jahrhunderte alt aussehen und in der ganzen Welt verkauft werden. Lokale Handwerker lehnten sich traditionell an deutsche Firmen an, um ihre Produkte weltweit zu vermarkten und zu verkaufen. Es gab eine symbiotische Beziehung zwischen Deutschen und Italienern und schon damals habe ich festsgestellt, dass diese zwei Völker dazu neigen, ziemlich gut miteinander zu arbeiten.

Italiener und Deutsche sind ziemlich unterschiedlich, aber Geschäftsbeziehungen zwischen diesen zwei Völkern haben eine lange Tradition. Sie kennen einander, sie schätzen einander, beide wissen, was man von dem Anderen erwarten kann. Selbstverständlich gibt es Schwierigkeiten und Missverständisse, die aber überwunden werden können, wenn es notwendig und sinnvoll ist, miteinander zu arbeiten.

Um bei dem Beispiel der Möbel zu bleiben, Italien ist immer noch das Land in Europa, das die meisten Möbel ins Ausland exportiert. In letzter Zeit  kaufen die Deutschen aber lieber Möbel von den Polen. In der Tat habe ich in diesem Land jede Menge kleine Möbelfabriken gesehen. Soweit ich weiß arbeiten polnische Hersteller arbeiten eng mit deutschen Firmen zusammen, um ihre Waren zu vermarkten und zu verbreiten.

Deutsche und Polen arbeiten auch ziemlich gut zusammen. Sie kennen einander, sie wissen, was man von dem Anderen erwarten kann. Vor allem betrügen sie sich nicht - sie tun nicht so, als würden sie einander mögen. Es sind Beziehungen, die nur auf gegenseitigem Respekt und Interessen basieren.

Wie sieht es aus, wenn Italiener und Polen zusammenarbeiten? Läuft es gut ? Laut meiner Erfahrung gibt es viele Fallen. Italiener und Polen kennen sich gegenseitig nicht weshalb sie nicht wissen, was man von dem Anderen erwarten kann. Daher bildet man sich einfach ein, dass man ähnlich ist - nichts könnter falscher sein. Es gibt viele Unterschiede, die eine Geschäftsbeziehung ruinieren können. Zum Beispiel haben Polen einen sehr direkten Kommunikationsstil, im Gegensatz zu Italienern, die sich gerne um Kopf und Kragen reden. Der Polnische Humor ist sehr schwarz, Italiener dagegen erzählen lieber Witze mit sexuellen Anspielungen, von denen Polinnen sich beleidigt fühlen könnten. Übrigens sitzen in Polen, öfter als in Italien, Frauen an Machtpositionen. Daher ist es manchmal besser mit Deutschen zu arbieten. Deutschen bilden sich nicht ein, dass sie einen tollen Sinn für Humor haben, erzählen kaum Witze wenn sie Geschäfte machen, tun aber so als ob sie die gemachten Witze lustig finden würden.

Die IT-Branche weist zusätzliche Besonderheiten auf. In Polen, wie in den meisten osteuropäischen Ländern, sind die wenigen IT-Lieferanten eine Welt mit weniger Konkurrenz gewohnt, weil diese Märkte sehr lange von den größeren Beratungsfirmen ignoriert wurden. Deswegen sind die in diesen Ländern entstandenen IT-Firmen gewohnt, sich in einer starken Stellung gegenüber ihren Kunden zu befinden, weil IT-Lieferanten nicht so leicht ausgetauscht werden können wie in westlichen Ländern.

Außerdem haben viele deutsche Firmen ihre Prozesse so gestaltet, dass man sie leicht auslagern kann. Die großen Beratungsfirmen sind anwesend, aber sie überschreiten ihre Kompetenzen nicht und beschränken sich auf ihre Kernkompetenz: die Beratung. Dagegen sind Geschäftsprozesse in Italien häufig nicht so gut strukturiert und daher können die großen Beratungsfirmen eine große Macht an sich reißen, die weit über die Beratung hinausgeht. Sie kennen die Geschäftsprozesse besser als ihre Kunden und machen sich auf eine fast pathologische Weise unentbehrlich.

Für einen osteuropäischen IT-Lieferanten ist es viel leichter, Geschäfte in Deutschland als in Italien zu führen. Offshore-Firmen brauchen klar und gut definierte Prozesse, weil sie nicht tun können, was eine lokal ansässige Beratungsfirma machen würde: viel Zeit in langen und langweiligen Meeting zu verbringen, was häufig die einzige Methode ist, um herauszufinden, was der Kunde wirklich möchte.