Kulturelle Unterschiede zwischen der Ukraine und den USA

Ich habe zwei Wochen in Odessa, in der Ukraine, verbracht, um mein Russisch zu üben. Es wurde mir klar, dass es für mich noch ein langer Weg ist, bis ich die B2-Stufe erreichen kann.

Darüber möchte ich aber nicht sprechen. Ich hatte die Gelegenheit, dort an einer Konferenz über Big Data und künstliche Intelligenz teilzunehmen. Im allgemeinen interessiert mich in der Ukraine die IT-Branche.

In der Tat hat der IT-Sektor in der Ukraine möglicherweise ein größeres Potenzial als in Polen. In dieser Präsentation steht, dass ungefähr ein Tausend Firmen, neunzigtausend Programmierer und ein hundert Entwicklungszentren in diesem Land tätig sind und internationale Kunden bedienen. Im Gegensatz zu Russland neigt die Ukraine nicht zum Isolationismus und ist von Sanktionen selbstverständlich auch nicht betroffen. Soweit ich weiß, sind es vorwiegend Startups aus der USA, die in diesem Land Entwicklungszentren eröffnet haben.

Mich persönlich hat der interessante Artikel auf der Seite 58 in dieser Präsentation beeindruckt - "Wie Kunden aus den USA und Lieferanten aus der Ukraine mit ihren kulturellen Unterschieden klarkommen können". Bislang konnte ich keinen vergleichbaren Artikel in den polnischen Medien finden. Das gibt mir den Eindruck, dass weniger naiv als Polen sein könnten, wenigstens, was  die Unterschiede zwischen ihnen und den westlichen Ländern betrifft. In der Tat kann man die in diesem Artikel beschriebenen Probleme auch in den Beziehungen zwischen polnischen Lieferanten und ihren Kunden wiederfinden.

In den USA müssen Firmen ein sehr hohes Qualitätsniveau haben und mit ihren Kunden sehr höflich umgehen, wenn sie andere Aufträge von ihnen bekommen wollen. Die Kunden haben immer Recht, weil das Machtverhältnis sehr klar zugunsten der Kunden liegt. Deswegen erwarten Kunden immer realistische und konstruktive Lösungen, wenn Probleme auftauchen.

In Ukraine liegt dagegen das Machtverhältnis zugunsten der Lieferanten, und Kunden sollten dankbar sein, dass ein Lieferant mit ihnen arbeiten möchte. Es ist nicht notwendig, freundlich im Geschäft zu sein, weil das als Heuchelei betrachtet wird. Freundlichkeit und Lächeln sind nur in den Beziehungen mit Freunden und Verwandten angebracht. Außerdem reden die Ukrainer nicht um den heißen Brei herum, und wenn etwas schlecht ist, sagen sie es einfach. Das wird oft von Amerikanern als Inflexibilität wahrgenommen . Das klingt bekannt ...

Was sollten denn ukrainische Lieferanten tun, um US-Kunden glücklich zu machen? Die Ratschläge von Jennifer Robert ähneln überraschend denen, die ich polnischen Lieferanten geben würde, die Geschäfte mit westlichen Firmen machen.

• Keine Annahmen bei der Kommunikation mit den Kunden treffen. Man sollte keine Angst haben, auch die einfachsten Fragen zu stellen. Was für einen selbstverständlich ist, kann für jemanden anderen unklar sein, manchmal auch weil er aus einem anderen Hintergrund kommt. 
• Die Ergebnisse seiner Arbeit so oft wie möglich zeigen.  Vertrauen aufbauen und proaktiv sein.
• Während des Verkaufsprozesses hilft es nicht, zu sagen, dass man wunderbar ist. Anstatt dessen sollte man konkrete Lösungen vorschlagen. Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass er sich im gleichen Team befindet.  
• Beachten Sie, dass Sie nicht der einziger Teil des Prozesses sind. Wenn man nicht zum festgelegten Termin liefert, wird  für alle der ganze Prozess verzögert. Man sollte Termine als in Stein gemeißelt betrachten. 
• .Im Falle einer Verspätung, sollte man nicht versuchen, die Schuld dem Kunden zuzuweisen. Das ist nämlich die beste Weise, ihn zu verlieren. Außerdem sollte man nicht das Wort "Du" verwenden. um ein Problem zu beschreiben. Man sollte stattdessen immer proaktiv versuchen, eine alternative Lösung zu finden, die beide Parteien zufrieden stellt. 
• So schnell wie möglich auf Kundenmeldungen reagieren - auch nur um sie zur Kenntnis zu nehmen. Am Besten sollte man gleich mitteilen, dass man schon an einer Lösung arbeitet

Das alles mag für einen erfahrenen Berater selbstverständlich sein. In der Tat ist es für viele Polen

aber nicht. Polen scheinen den Ukrainer ähnlicher zu seien, als sie zugeben wollen.

Der Kunde hat immer Recht

Hier werden Arbeiter schnell und höflich bedient

Sollte der Kunde mit deiner Arbeit nicht zufrieden sein, ist es nicht besonders hilfreich zu versuchen, den Fehler bei ihm zu suchen oder zu behaupten, dass er Unrecht hat. Eine solche Einstellung wird negative Folgen haben, weil ein Kunde normalerweise jemanden sucht , der seine Probleme löst, mit dem es angenehm ist, zu arbeiten und der ihm nicht das Gefühlt gibt, blöd zu sein. Meistens ist die Beziehung mit einem Kunden asymmetrisch, weil du ihn mehr brauchst als er dich braucht. Mit hoher Wahrscheinlichkeit gibt es andere Fachleute oder Firmen, die in der Lage sind, die gleiche Arbeit für ihn zu erledigen, und es ist unvermeidlich, dass er dich mit der Konkurrenz vergleichen wird.

Es ist ebenso unwahrscheinlich, dass ein Kunde mit deiner Arbeit völlig zufrieden sein wird. Er wird immer neue Anforderungen stellen. Wenn er aber wirklich unzufrieden wäre, hätte er seit Langem aufgehört, mit dir zu arbeiten. Ich stelle mir eine Beziehung zu einem Kunden so ähnlich wie die Beziehung zu einem Ehepartner vor. Es ist nie eine gute Idee zu versuchen, seine Frau davon zu überzeugen, dass sie Unrecht hat. Allerdings beweist die Tatsache, dass sie immer noch mit dir zusammen ist, dass sie nicht völlig unzufrieden mit dir ist.

Es gibt aber auf jeden Fall wenige Leute in Osteuropa, die die Regeln der Beziehung zu den Kunden verinnerlicht haben. Diese Regeln habe ich aber immer als unantastbare Grundsätze betrachtet. Hier in Polen jedoch bemerke ich des Öfteren eine feindliche Einstellung zum Kunden, was in Westeuropa sehr ungünstig ist. Mehr oder weniger unterbewusst betrachten viele Polen den Kunden als den Feind, und nicht als einen Partner, mit dem ein gemeinsames Ziel erreicht wird - solange er bezahlen kann. Einer der Gründe dieser Einstellung ist die Tatsache, dass zur Zeit des Kommunismus waren es die Anbieter, die den Markt beherrschten.

Dreißig oder fünfunddreißig Jahre alt Polen mögen den Kommunismus nicht erlebt haben, das heißt aber noch lange nicht, dass sie jetzt “Kapitalisten” sind. Wenn jemand in einem osteuropäischen Land geboren wurde und aufgewachsen ist, hat er nicht viele Vorbilder gehabt, von denen er die Kundenorientierung hätte erlernen können. Mit Sicherheit wird er sie nicht von seinen Eltern und Lehrern gelernt haben können, dagegen hat er von ihnen möglicherweise gelernt, dass er keine eigene Meinung haben und keine Eigeninitiative ergreifen sollte, und andere Verhaltensmuster, die in einer Marktwirtschaft nicht gerade förderlich sind. Was man als Kind gelernt hat, ist leider sehr schwierig zu verlernen, selbst nachdem man mehrmals erlebt hat, dass das Erlernte falsch ist.

Fortschritte hat es jedoch schon gegeben. Vor zwanzig Jahren wurde man in jedem Laden in Polen als ein unwillkommener Eindringling wahrgenommen. Jetzt haßen sie den Kunden zumindest nicht und betrachten ihn als einen gleichwertigen Mensch, was aber in so einer umkämpften Branche wie der IT oft nicht genug ist. Ein suboptimales Kundenservice wird teilweise durch niedrigere Preise kompensiert.

Jede Medaille hat aber zwei Seiten. Eine der positive Hinterlassenschaften des Kommunismus ist ein gut entwickeltes Ausbildungssystem,  das für alle talentierten Menschen zugänglich ist, unabhängig von der finanziellen Situation der Familie. Die technischen Fähigkeiten der polnischen Absolventen und ihre Motivation, neue Technologien zu erlernen, überraschen mich immer wieder. Abeitgeber verlangen aber nicht unbedingt soziale Fähigkeiten und geben sich mit Programmierern zufrieden, die nur technische Skills besitzen. Das ist aber nur ein weiterer Grund, um sich Soft-Skills anzueignen und sich somit von der Masse abzuheben. Dann stellt sich aber für manche Polen die Frage: Von wem sollte ich sie erlernen ?