Der Kunde hat immer Recht

Hier werden Arbeiter schnell und höflich bedient

Sollte der Kunde mit deiner Arbeit nicht zufrieden sein, ist es nicht besonders hilfreich zu versuchen, den Fehler bei ihm zu suchen oder zu behaupten, dass er Unrecht hat. Eine solche Einstellung wird negative Folgen haben, weil ein Kunde normalerweise jemanden sucht , der seine Probleme löst, mit dem es angenehm ist, zu arbeiten und der ihm nicht das Gefühlt gibt, blöd zu sein. Meistens ist die Beziehung mit einem Kunden asymmetrisch, weil du ihn mehr brauchst als er dich braucht. Mit hoher Wahrscheinlichkeit gibt es andere Fachleute oder Firmen, die in der Lage sind, die gleiche Arbeit für ihn zu erledigen, und es ist unvermeidlich, dass er dich mit der Konkurrenz vergleichen wird.

Es ist ebenso unwahrscheinlich, dass ein Kunde mit deiner Arbeit völlig zufrieden sein wird. Er wird immer neue Anforderungen stellen. Wenn er aber wirklich unzufrieden wäre, hätte er seit Langem aufgehört, mit dir zu arbeiten. Ich stelle mir eine Beziehung zu einem Kunden so ähnlich wie die Beziehung zu einem Ehepartner vor. Es ist nie eine gute Idee zu versuchen, seine Frau davon zu überzeugen, dass sie Unrecht hat. Allerdings beweist die Tatsache, dass sie immer noch mit dir zusammen ist, dass sie nicht völlig unzufrieden mit dir ist.

Es gibt aber auf jeden Fall wenige Leute in Osteuropa, die die Regeln der Beziehung zu den Kunden verinnerlicht haben. Diese Regeln habe ich aber immer als unantastbare Grundsätze betrachtet. Hier in Polen jedoch bemerke ich des Öfteren eine feindliche Einstellung zum Kunden, was in Westeuropa sehr ungünstig ist. Mehr oder weniger unterbewusst betrachten viele Polen den Kunden als den Feind, und nicht als einen Partner, mit dem ein gemeinsames Ziel erreicht wird - solange er bezahlen kann. Einer der Gründe dieser Einstellung ist die Tatsache, dass zur Zeit des Kommunismus waren es die Anbieter, die den Markt beherrschten.

Dreißig oder fünfunddreißig Jahre alt Polen mögen den Kommunismus nicht erlebt haben, das heißt aber noch lange nicht, dass sie jetzt “Kapitalisten” sind. Wenn jemand in einem osteuropäischen Land geboren wurde und aufgewachsen ist, hat er nicht viele Vorbilder gehabt, von denen er die Kundenorientierung hätte erlernen können. Mit Sicherheit wird er sie nicht von seinen Eltern und Lehrern gelernt haben können, dagegen hat er von ihnen möglicherweise gelernt, dass er keine eigene Meinung haben und keine Eigeninitiative ergreifen sollte, und andere Verhaltensmuster, die in einer Marktwirtschaft nicht gerade förderlich sind. Was man als Kind gelernt hat, ist leider sehr schwierig zu verlernen, selbst nachdem man mehrmals erlebt hat, dass das Erlernte falsch ist.

Fortschritte hat es jedoch schon gegeben. Vor zwanzig Jahren wurde man in jedem Laden in Polen als ein unwillkommener Eindringling wahrgenommen. Jetzt haßen sie den Kunden zumindest nicht und betrachten ihn als einen gleichwertigen Mensch, was aber in so einer umkämpften Branche wie der IT oft nicht genug ist. Ein suboptimales Kundenservice wird teilweise durch niedrigere Preise kompensiert.

Jede Medaille hat aber zwei Seiten. Eine der positive Hinterlassenschaften des Kommunismus ist ein gut entwickeltes Ausbildungssystem,  das für alle talentierten Menschen zugänglich ist, unabhängig von der finanziellen Situation der Familie. Die technischen Fähigkeiten der polnischen Absolventen und ihre Motivation, neue Technologien zu erlernen, überraschen mich immer wieder. Abeitgeber verlangen aber nicht unbedingt soziale Fähigkeiten und geben sich mit Programmierern zufrieden, die nur technische Skills besitzen. Das ist aber nur ein weiterer Grund, um sich Soft-Skills anzueignen und sich somit von der Masse abzuheben. Dann stellt sich aber für manche Polen die Frage: Von wem sollte ich sie erlernen ?